Service Level Agreement

Stand 06/2025

Allgemeines

Die ifesca GmbH bietet die Plattformlösung ifesca.ENERGY als Software as a Service Leistung an. Im folgenden ist das von ifesca angebotene Service-Level definiert.

Serviceobject

Die Verfügbarkeit der Plattform ifesca.ENERGY wird standardmäßig mit 99,5% p.m. vereinbart.

Fehlerklassifikation

Kritisch

Auswirkung: Der Betriebsablauf ist unterbrochen. Die Anwendung ist nicht lauffähig. APIs sind nicht erreichbar. Daten können nicht importiert oder exportiert werden.

ifesca Reaktion: Der ifesca-Support reagiert innerhalb von 30 Minuten auf eingehende Alarmierungen und leitet umgehend Maßnahmen zur Störungsbehebung ein. Kritische Vorfälle, die nicht innerhalb von 4 Stunden gelöst werden können, werden an ein Mitglied der Geschäftsleitung eskaliert, das den weiteren Verlauf persönlich überwacht. Ifesca bearbeitet die Anfrage rund um die Uhr mit höchster Priorität, bis die Störung behoben ist, eine voraussichtliche Lösungszeit vorliegt oder festgestellt wird, dass keine Lösung möglich ist.

Hoch

Auswirkung: Der Betriebsablauf ist beeinträchtigt. Die Anwendung zeigt Fehlfunktionen oder unerwartetes Verhalten. Meldungen sind unverständlich oder stehen nicht im richtigen Kontext. Antwortzeiten sind zu lang, um eine übliche Nutzung der Software zu ermöglichen.

ifesca Reaktion: Der ifesca-Support reagiert innerhalb von zwei Stunden auf eingehende Alarmierungen. Anschließend wird unverzüglich an der Problemlösung oder an der Bereitstellung einer geeigneten Umgehungslösung gearbeitet. Sollte ein Problem der Fehlerklasse „Hoch“ nicht behoben werden, keine tragfähige Umgehungslösung gefunden, kein voraussichtlicher Lösungszeitpunkt genannt oder das Problem innerhalb von vier Werktagen als unlösbar eingestuft werden, erfolgt eine Eskalation auf den Status „Kritisch“.

Niedrig

Auswirkung: Der Betriebsablauf ist nicht beeinträchtigt. Die Software ist grundsätzlich nutzbar, jedoch bestehen Einschränkungen. Bedienerfreundlichkeit ist verbesserungswürdig, kleinere Fehler können umgangen werden.

ifesca Reaktion: Reaktion erfolgt innerhalb von 4 Stunden innerhalb der Servicezeiten. Die Meldung wird an das Entwicklungsteam weitergeleitet und in den nächsten Releases berücksichtigt.

Definition Verfügbarkeit

Verfügbarkeitsrate = (Monatsstunden(h) − Ausfallzeit(h) − Wartungsdowntimes(h)) / Monatsstunden(h)

• Monatsstunden: Anzahl der Stunden des jeweiligen Monats
• Wartungsdowntimes: Zeit, welche das System aufgrund von angekündigten Wartungsarbeiten nicht zur Verfügung stand
• Ausfallzeit: Zeit in der das System nicht zur Verfügung stand

Die Messung der Ausfallszeit einer Störung beginnt mit dem Eingang der Alarmmeldung durch das Überwachungssystem oder mit der Meldung des Auftraggebers über den Meldeweg. Die Ausfallzeit endet, sobald der Auftragnehmer die Störung beseitigt hat und die Beseitigung der Störung dem Auftraggeber per E-Mail, Telefon oder über das Serviceportal mitgeteilt hat. Die Wiederverfügbarkeit des Service wird ebenfalls als Anzeige der Störungsbeseitigung betrachtet.

Folgende Ereignisse werden nicht zur Ermittlung der Verfügbarkeit der Services herangezogen

• Vom Auftraggeber gemeldete Störung, obwohl keine Störung vorlag.
• Zeiträume, in denen planmäßig vorher angekündigte Wartungsarbeiten durchgeführt werden.
• Fehler innerhalb der Software, die sich auf einzelne Funktionseigenschaften der Software beziehen, nicht aber die Verfügbarkeit der vertraglich vereinbarten Dienstleistung beeinträchtigen.
• Probleme der Dienste, sofern diese durch unsachgemäße oder den Produktivbetrieb beeinflussende Änderungen der Dienst- bzw. Systemkonfiguration seitens des Auftraggebers ausgelöst wurden.
• Wenn die Behebung der Störung der Mitwirkung des Auftraggebers bedürfen und dieser nicht zur Verfügung stand

Gutschriften

Für den Fall, dass ifesca die in diesem Service Level Agreement (SLA) definierten Leistungskennzahlen nicht einhält, erhält der Kunde eine anteilige Gutschrift gemäß der untenstehenden Gutschriftentabelle. Da die Vertragsgebühren auf Jahresbasis berechnet werden, bezieht sich die Gutschrift ausschließlich auf den Monatsanteil der jährlichen Gebühren, in dem die SLA-Verletzung eingetreten ist.

Die maximale Gutschrift pro Kalendermonat ist auf 50% des entsprechenden Monatsanteils der jährlichen Vertragsgebühr begrenzt. Weitergehende Ansprüche sind ausgeschlossen.